株式会社ビルドブリッジA
2025 年12月 02 日
１． はじめに
当社は、「誠実で信頼される会社であること」を理念とし、安全で安心できる製品・サービス体験の提供を目指しています。お客様からのご要望には真摯に向き合い、より良いサービスづくりに努めています。お寄せいただくご意見やご要望は、当社にとってサービス改善の大切な糧と考えています。
一方で、一部のお客様の言動の中には、暴言や脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つける行為が見受けられる場合があります。こうした社会通念上受け入れがたい行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全で安定したサービス提供にも影響を及ぼすおそれがあります。
従業員が安心して業務に取り組める環境があってこそ、お客様との健全な関係が保たれると考え、ここに株式会社ビルドブリッジAとして「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
２． 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に向けて行われる迷惑行為のうち、従業員の就業環境を損なう行為」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します（以下は一例であり、これに限りません）。
- 暴力行為
- 暴言、侮蔑的な発言、誹謗中傷、激高した罵声
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格を否定する言動、差別的発言
- 土下座（電話口での深い謝罪）の強要
- 長時間の拘束
- 社会通念上、通常求められる範囲を超えた対応の強要
- 合理性を欠いた不当・過度な要求
- 従業員や会社の信用を損なう内容のSNS等への投稿
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他のハラスメント行為、つきまとい行為
※SOGIは性的指向（Sexual Orientation）と性自認（Gender Identity）の略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
・カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員の安全と心身のケアを最優先します。
・従業員が適切に対応できるよう、関連知識や対処方法に関する研修を行います。
・相談窓口の設置や、警察・弁護士との連携体制を整えます。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
・問題解決に向けては、可能な限り冷静な話し合いを行います。
・当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、対応を終了し、その後のサービス提供をお断りすることがあります。
・特に悪質な場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、適切に対応します。